Wat we bijhouden en waarom
Sinds 1998 houden we in de werkplaats aan de Wilhelminastraat 15 in Delft eenvoudige cijfers bij: aantal opmetingen, snijverlies, herstelwerk en hoe vaak een klant terugkomt voor een tweede raam, en die cijfers gaan over ons eigen werk en niet over de hele markt, want wie ze leest moet weten dat ze zijn verzameld over periodes van drie tot zes maanden en dat ze soms worden beïnvloed door dingen die wij niet in de hand hebben, zoals een natte maand waarin mensen liever binnen blijven en de gang naar de winkel uitstellen.
Daan Smits noteert per opdracht de datum van de eerste meting en de datum van montage, en het verschil daartussen noemen we doorlooptijd. In het eerste kwartaal van 2024 lag die mediaan op 19 dagen voor gordijnen en 24 dagen voor zonwering. Dat zijn geen beloftes. Het zijn gemiddelden uit een periode waarin twee naaimachines tegelijk moesten worden vervangen, en waarin Levi Dijkstra (Inkoop) bovendien twee weken afwezig was wegens een verhuizing naar Den Haag, wat de aanvoer van roedes vertraagde.
Noor Meijer houdt bij hoeveel mensen bellen naar aanleiding van een folder die in de wijk Tanthof wordt bezorgd. In oktober 2023 kwamen daar 37 telefoontjes uit, in februari 2024 nog maar 11. De folder was hetzelfde, het weer was anders, en de actie viel samen met een verbouwing in de buurtsupermarkt. Dat zegt iets over de folder, maar vooral iets over timing.
Doorlooptijd per type raam
Voor een standaard schuifraam in een jaren-30-woning aan de Van der Werffstraat meten we meestal één keer, maar voor een erker in de Kromstraat zijn vaak twee metingen nodig, en over de periode januari tot en met juni 2024 waren er 84 opdrachten waarvan 61 met één meting, terwijl de overige 23 om een tweede bezoek vroegen, meestal omdat de muur niet haaks bleek, wat geen fout van de klant is en ook niet altijd van ons, want het is een eigenschap van het huis en niet van de bewoner.
Lotte van den Berg belde in diezelfde zes maanden 52 klanten terug nadat de gordijnen hingen. 44 zeiden tevreden te zijn. 6 hadden een klacht over de lengte, 2 over de kleur. Die 8 klachten zijn allemaal binnen veertien dagen opgelost, zonder extra kosten voor de klant, en dat lukte omdat we in Delft zelf naaien en niet uitbesteden aan een atelier elders in de provincie.
Een kleine groep van 4 klanten wilde helemaal geen terugbelverzoek. Zij hadden liever een mail. Sinds maart 2024 sturen we die ook, maar alleen als de klant erom vraagt. Het aantal mails is sindsdien gestegen van 3 naar 11 per maand, wat geen groei van het bedrijf is maar alleen een verschuiving van het kanaal.
Snijverlies en restmateriaal
Levi Dijkstra houdt per rol stof bij hoeveel er wordt weggegooid, en in 2023 was dat gemiddeld 8,3 procent van elke rol. In de eerste helft van 2024 zakte dat naar 6,1 procent, en die daling kwam niet door een nieuwe machine, maar doordat we vaker twee kleine opdrachten combineren op één rol, wat alleen werkt als beide klanten dezelfde stof kiezen en dezelfde week kunnen wachten, en dat is lang niet altijd het geval, zeker niet in de zomer wanneer mensen liever weg zijn dan thuis.
Soms werkt het niet. In november 2023 probeerden we vier opdrachten uit dezelfde straat te bundelen. Twee klanten wilden dezelfde kleur, twee niet. Het snijverlies steeg die maand naar 11,7 procent, waarna we dat niet meer geprobeerd hebben in die vorm.
Joris Meijer meet elke week hoeveel meter stof er daadwerkelijk is gebruikt. Het verschil met de berekende hoeveelheid noemen we het restverschil. Over 2024 lag dat op 2,4 procent, inclusief de fouten die we zelf maakten, zoals een verkeerd afgetekende zoom of een rol die verkeerd om op de tafel lag.
Terugkerende klanten en wat dat zegt
Van de 210 klanten die in 2023 een eerste opdracht gaven, kwamen er 58 binnen twaalf maanden terug voor een tweede raam, en dat is 27,6 procent tegen 24,1 procent in 2022, een verschil dat klein is en waarbij de groepen te klein zijn om er veel waarde aan te hechten, want wie een hoekwoning heeft met zes ramen bestelt nu eenmaal vaker in twee keer dan iemand met één raam aan de straatkant.
Niet alle terugkeer is een succes. 9 klanten uit 2023 kwamen terug met een klacht over een eerdere levering. Dat is 4,3 procent van de groep. De klachten gingen over een verkeerd ingemeten roede en over een stof die na drie maanden anders uitviel dan op het staal. Beide gevallen zijn hersteld, maar de klant moest wel opnieuw thuis zijn, en dat kostte sommigen een vrije middag die ze liever anders hadden besteed.
Wat we niet meten: of mensen ons aanbevelen bij vrienden. We vragen het soms, maar houden het niet bij. Een aanbeveling is geen meetbaar feit.
Seizoensinvloed in Delft
Het aantal aanvragen piekt in maart en september, en in juli en augustus zakt het naar ongeveer de helft, een patroon dat al jaren hetzelfde is met uitzondering van 2020 toen de piek in juni viel, en de oorzaak is deels vakantie en deels licht, want mensen zien pas dat hun gordijnen te kort zijn als de zon laag staat en dat gebeurt in het voorjaar en het najaar het vaakst.
In de binnenstad, rond de Markt en de Nieuwe Kerk, meten we vaker op maandagochtend. In Tanthof en Voorhof juist op donderdagavond. Dat heeft niets met de kwaliteit te maken, alleen met wanneer mensen thuis zijn en of er iemand vrij kan nemen van werk.
Sinds 2022 bieden we geen avondmetingen meer aan, behalve op afspraak. Het aantal aanvragen voor avondmetingen daalde van 14 per maand naar 5. Een natte week in oktober 2023 zorgde voor 6 afzeggingen op 22 geplande metingen. Dat is bijna een kwart. We hebben die week niet gecompenseerd met extra bezoeken, omdat de agenda al vol stond. Klanten die afzegden, kwamen gemiddeld 11 dagen later terug.
Wat niet werkt en wat we laten liggen
Sinds 2021 proberen we bij elke opdracht een foto te maken van het eindresultaat, maar dat lukt in ongeveer de helft van de gevallen, omdat klanten vaak geen foto willen of omdat het licht slecht is, en we hebben geen systeem dat dit afdwingt, dus de reeks is onvolledig en wie de cijfers leest moet weten dat ze op een deel van de opdrachten berusten en niet op alles wat we deden.
Een andere mislukking: in 2022 probeerden we een abonnement voor jaarlijks onderhoud van zonwering. Er kwamen 7 aanmeldingen in zes maanden. We hebben het stopgezet. Het kostte meer tijd dan het opleverde, en de vraag was er niet. Dat is een uitkomst die je niet in een folder zet, maar wel eerlijk is.
We geven geen garanties over levensduur van stof of over energiebesparing, en wat we wel kunnen zeggen is dat van de 340 roedes die we in 2023 plaatsten er 4 zijn teruggekomen voor reparatie, wat neerkomt op 1,2 procent. De rest hangt nog.
Hoe u deze cijfers moet lezen
Alle cijfers op deze pagina komen uit onze eigen administratie aan de Wilhelminastraat 15, 2627 YL Delft, en ze gaan over periodes van drie tot zes maanden, soms over een heel jaar, maar ze zijn niet gecontroleerd door een buitenstaander en ze zeggen niets over andere bedrijven, dus wie ze vergelijkt met cijfers van elders moet oppassen dat hij geen appels met peren vergelijkt, want dat gebeurt sneller dan men denkt.
Wie een offerte wil, kan bellen naar 015 6515812 of mailen naar [email protected]. Op maandag tot en met donderdag zijn we bereikbaar van 8:30 tot 17:00, op vrijdag tot 15:00. In het weekend gesloten.
De operator is Traiteurultraex V.O.F. Er werken hier vijf mensen: Daan Smits, Noor Meijer, Levi Dijkstra, Lotte van den Berg en Joris Meijer. Meer niet. Wie belt, krijgt een van hen aan de lijn.